卓越服务 助力索尼品牌传播与业务发展-

二零一一年十一月十七日，是个不寻常的日子。这天，在漕溪路129号的上海索尼产品技术服务中心，光临服务中心的前十位顾客收到了一份特殊的礼物——用于清洁液晶屏幕和键盘的小套装。这是索尼（中国）顾客互动中心为纪念成立十周年给顾客送出的一份“低调但却实惠”的感谢。

 

在维修中心一层宽敞明亮的大厅里，前来送修和领取修复后产品的顾客象在银行一样，取号后在休息区小坐，等候叫号并享受服务人员提供的“面对面、一对一”服务。据索尼产品技术服务中心负责人介绍，在数字化、网络化时代，在这里，10%以上顾客提出的“机器故障”都是操作不当或设置有误，而并非产品本身的问题，这类“故障”通常在前台就能当场得到解决。此外，还有40%的产品修理或服务需求可以在当天得到满意解决。技术服务中心提供的开放式“即时维修服务”为明档操作，感兴趣的顾客可透过透明的大玻璃窗看到产品维修的全过程。

 

 

而走上三楼就来到了索尼（中国）顾客互动中心，这里是另一个索尼为顾客提供“一对一”服务的窗口。在业务高峰时，这里会有一百多名客户服务代表处理来自全国各地的顾客咨询。客户服务代表着装整齐，安静地坐在工位上，对顾客热情问候、专业沟通。头顶上的电视屏幕实时显示出电话呼入量、呼出量、弃线率、平均通话时长、效率等信息，以便管理人员时刻根据现状进行现场管理。

 

据索尼（中国）顾客互动中心负责人介绍，中心应用COPC管理体系，实施以客户为中心的高绩效运行。中心全年无休，通过网络平台、服务代表，为顾客传递着贯穿售前、售中、售后全过程、全方位的顾问式服务。为不断提升服务代表的产品知识技能，从入职到上岗到不断的进阶，中心为不同阶段的服务代表准备了专业化系统化的培训课程，帮助客服代表逐步从电视、数码到全线产品实现阶梯化提升，进而全面熟悉并掌握索尼产品的技术性能和解决方案；同时中心为服务代表提供的客户关系管理等方面的培训和指导，更有效地帮助大家提升了沟通技能和服务水准。而B2C网站内容的不断完善和优化，更为网络化时代的信息传递提供了令用户倍感便利的多种渠道——在这里，顾客真正能够体验到全天候24小时随需所愿获得包括产品、服务等信息的便利。中心做这些的目的只有一个——就是给索尼的顾客送上更好的体验，为顾客的产品享用增添更多的附加价值。

 

 

据索尼（中国）顾客互动及服务本部本部长、索尼（中国）副总裁黄志明先生介绍，在过去的两年里，中国经济在全球经济中一枝独秀，索尼（中国）的业务也保持了健康高速的增长，除一、二级城市外，三、四级城市的消费者也表现出对索尼产品的青睐。所谓“兵马未动、粮草先行”，服务网络的建立就是要不断适应销售网络拓展以及用户的服务需求。特别是电视产品，服务需要上门，只有在当地建立合格的维修站，才能就近为当地的顾客提供“安心和便利”的服务。“两年前，索尼在中国只有200多家授权维修站（下面简称：维修站），而截止2011年9月，我们在500多城市拥有近600家的维修站。维修站所在城市遍布更广的同时，大城市的维修网络增加了密度、强化了质量。”

 

黄志明副总裁表示：索尼力求打造的卓越服务，一方面要通过对顾客的服务、关爱和沟通，去满足他们的需求，从而为公司创造和维系更多的忠诚用户。同时，也要让服务工作成为拓展市场与销售工作的一部分，通过为顾客提供一站式的全方位服务，令他们不仅自己重复购买、更会主动向身边的人推荐索尼的优质产品和与之媲美的服务。从这个意义上来讲，卓越的服务不仅成为了销售工作的有机组成部分，更成为索尼品牌树立与传播的有效手段。

 

卓越的服务要依靠卓越的运营和卓越的技术。为不断追求运营的卓越，索尼（中国）顾客互动及服务本部于2011年推出新的服务质量管理和控制框架，不仅从服务理念，服务文化上予以明确，更从服务工作的程序化、标准化、考核量化等角度加以贯彻落实。在“索尼服务安心便利”的承诺之下，特别明确了“听、想、行”的服务思维，即倾听顾客声音、想顾客之所想、待顾客如己愿。

 

在对遍布全国的维修站进行系统培训之后，索尼服务网络管理部门采取核心指标考核、现场评审、顾客净推荐值调查、神秘顾客等一系列从用户观点出发的新视角、新方法来全面考察、评估维修网络的服务质量。表现优秀的维修站将获得更多的与索尼合作以及业务发展机会。黄志明副总裁介绍说：索尼服务工作的落实和服务品质的不断提升，需要维修站合作伙伴的支持与配合，我们致力于在提升索尼服务品质的同时，帮助维修网络提高管理质量、技术水平和服务标准，较终实现索尼与维修站合作伙伴的共赢发展。

 

黄志明副总裁还表示：在数字化、网络化的时代，索尼正努力将维修站从简单的维修中心建设成为解决方案中心，争取为顾客提供一站式的服务以及更多的增值服务。为此，需要下大气力提升服务人员的各方面能力。对全国各地维修站的技术人员、接待人员，要强化他们的技术和解决问题的能力，争取更多的工程师达到高级以上的技术等级，能够在更短的时间内快速有效地帮助用户解决各种问题，在标准化规范化的同时，努力满足用户的个性化服务需求。为此，索尼利用本身的技术优势，不断开发新的诊断工具、维修工具，以提高判断的准确性、维修的效率和质量。

 

正是由于在服务质量的精益求精和不懈努力，索尼（中国）刚刚喜获中国较佳呼叫中心与CRM大奖。此项评选由呼叫产业与BPO行业资讯网主办、工信部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，被称为呼叫中心行业的“奥斯卡奖”。这个里程碑式的大奖无疑是对索尼互动中心十周年庆的较好礼赞。让这个不寻常的日子有了更多的意味。

 

对互动中心十年前开业剪彩还记忆犹新的黄志明副总裁，正行进在第二次带领中国服务团队向更高目标迈进的征程中。抚今追昔，展望下一个十年索尼在中国的发展以及服务团队的使命达成，颇感任重道远，责任重大。同时坚信，更美的画卷正在团队的共同努力下徐徐展开。他总结到：“安心和便利”的索尼服务，不仅是理念，更应带来赢得用户持续购买和积极推荐的结果；不仅是索尼（中国）良性利润增长和可持续发展的促进剂，更应成为索尼品牌传播的竞争优势。