索尼持续提升“安心•便利”服务-

在索尼,服务一直是公司较为重视的基本环节之一，秉承这一基本理念，索尼在中国的服务体系自中国业务发展之初便得以确立，并不断发展和优化。“索尼用户服务，安心和便利”是索尼在中国服务体系连续两年的服务主题。在上一财年服务提升的基础上，今年索尼（中国）更是由内而外地开展了一系列全方位深化“安心与便利”的服务举措，无论从内涵或外延都大大丰富了“安心和便利”的服务理念，力求为用户带来真正符合他们需求的、更加贴心而周到的高品质服务。

在索尼（中国）日益完善的科学化、标准化的服务体系基础上，索尼服务今年推出了包括“即时维修”、“承诺维修”等更具人性化的高品质服务项目，并更新了零件运作模式，更与独具索尼特色的数码工作坊（DWS）合作，分别在特约维修网点开设了“迷你数码工作坊”（Mini-DWS at ASC）和在数码工作坊设立了索尼维修服务接机点(PickUp at DWS)。同时，经过重新装潢扩建的上海索尼技术服务中心日前内外装饰一新正式新装开业，除了拥有索尼亚洲较大的接待大厅，为中国用户带来更多温馨舒适感受，更增添了多项“安心、便利”的增值服务：在宽敞明亮的接待大厅用户可以享受“即时维修”、 “迷你数码工作坊”、“i点通”、“数码互动区”等特色服务带来的便利，令用户在索尼专业维修之外更能感受到贴心而令人愉悦的人性化服务。

索尼集团CS中心总裁小林刚先生表示：“我们希望通过开展各种形式的顾客满意活动持续提升我们的产品和服务，使更多的顾客成为索尼的忠实用户，为此我们要从顾客的角度不断提升产品和服务的魅力以及品牌附加价值。这样的活动正在全世界范围内展开。在飞速发展的中国市场，我们正在积极推广向顾客提供业界第一的‘安心和便利’的服务活动。此次拥有亚洲较大接待大厅的上海索尼产品技术服务中心的新装开业便是对这个活动的有利促进，相信顾客一定能够感受到我们为提升‘安心、便利’的服务品质而做出的不懈努力。”

索尼（中国）有限公司董事长小寺圭先生表示：“索尼服务作为索尼品牌不可分割的一部分，长期以来一直为全球消费者奉献与索尼产品同样优质的服务。作为索尼在中国品牌建设的重要一环，索尼将以更加贴近用户的形式为消费者带来更多富有亲和力的人性化服务，为提升索尼在中国的品牌形象不断努力。

2005财年，索尼（中国）在服务领域计划总投入一千万美金。从用户的利益出发，一系列全新的人性化服务项目将为用户带来更多“安心、便利”的贴心感受。

立等可取的“即时维修”

今年在索尼中国服务网络开展的“即时维修”服务是回应用户对VAIO笔记本电脑、数码照相机和数码摄像机类产品在维修时间上的较高要求而设立的，即维修人员首先为用户进行快速的故障检测，在条件允许和保证维修质量的前提下，当场修复机器并返还用户的服务品质提升项目。无论是保修内还是保修外的机器，在有零部件并且无特殊情况的条件下，即时维修通常只需要一到两个小时即可将机器修复并返还用户，而且不加收任何加时费用。目前用户在全国65个城市,71家索尼特约维修站中的任何一家都可以享受到这项便利服务。

即时维修项目的施行基于用户的要求，结合索尼专业服务的提升，为用户带来了实际的利益：用户不再需要多次往返维修站，同时为急需使用机器的用户提供了方便，减少了机器损坏对用户造成的影响。2005财年，索尼服务体系的目标是实现即时修复率能够达到顾客要求的70%，这无疑将极大提升索尼服务品质，为用户带来切实的便利。

更具挑战的“承诺维修”

今年即将施行的“承诺维修”项目是指维修站在受理维修的时候对用户公开承诺维修完成的时间，给顾客更多的安心并方便用户的时间安排。针对不同机型承诺维修的时间有所区别，其中90%以上可实现4日内完成维修。这一服务质量提升计划将于本财年内开始施行。

索尼中国零件中心的成立

随着索尼在中国服务投入的不断增加，2005财年之初，索尼中国零件中心于上海正式成立，成为索尼集团的第五个全球零件中心。新的零件中心的设立对于索尼（中国）乃至索尼全球都有着非常重大的意义，不仅改变了索尼（中国）维修零件全部依靠进口的状况，更是充分利用国内的资源、扩大零件的本地化采购，支持索尼全球的零件供应网络。同时，零件中心导入了先进的国际理念，采用供应链管理、第三方库存管理、双向物流管理等多种方式提升了整个中心的运营效率。新的零件中心以上海为总部，分别在北京和广州设立了零件分库，令索尼在中国服务网络能以更高的供应率和更快的运输时间为全国各地的维修网点及时提供零部件支持；同时，新的零件运作模式的高效率降低了零件的运营成本，进而降低了零件价格，有效地提升了服务效率和顾客满意度。

与数码工作坊（DWS）联手打造独具特色的索尼“一站式”服务

从去年开始，索尼在中国服务体系与独具索尼特色的数码工作坊（DWS）开始了一系列的合作，无论从深度和广度上都大大拓展了 “索尼服务”的内涵。

 索尼特约维修网点内的“迷你数码工作坊”（Mini-DWS at ASC）

集索尼数码产品销售、培训、体验为一体的“数码工作坊（DWS）”以较贴近用户的方式、创新的经营理念、人性化的互动服务、多种潮流尖端的数码娱乐生活解决方案受到广大数码爱好者和消费者的一致推崇和喜爱。从去年开始，“迷你数码工作坊”（Mini- DWS）进驻索尼各特约维修站，将这一体验较新数码娱乐潮流的场所引入了索尼的服务体系，使用户在索尼的特约维修站也能体验、咨询、购买到正宗的索尼全新数码产品，这是将“服务”概念延伸至售前及售中的又一实践，成为提供“一站式”服务的范例。

目前“迷你数码工作坊”已经进驻沈阳、厦门、济南、武汉、西安等五地的索尼特约维修站，另外在2005财年计划新增十家。在新装开业的上海索尼技术服务中心，用户也将享受到“迷你数码工作坊”带来的便利与增值服务。

 数码工作坊索尼服务接机点（Pick-up at DWS）

从2004年开始，索尼服务陆续在全国的数码工作坊（DWS）开设索尼售后服务接机点，由具备索尼专业服务知识和技能的工作人员负责现场接待，目的是在已有的维修网点以外，为用户提供更多交通便利的送修及取件的地点选择。数码工作坊索尼接机点的设立拓展了索尼的服务网络，为用户咨询产品使用、排查故障、送修及取件等提供了更加便捷的途径。

到目前为止全国已有约14家数码工作坊（DWS）开设了接机点，2005财年计划新增至25家，较终将覆盖包括新增DWS在内的全国所有数码工作坊（DWS）。

上海索尼技术服务中心

日前新装开业的上海索尼技术服务中心拥有索尼亚洲较大的接待大厅。不仅外观装饰一新，上海索尼技术服务中心在服务的内容和质量上都充分体现了索尼“安心和便利”的服务理念。

重新装潢扩建以后的上海索尼技术服务中心总面积960平米，其中一楼接待大厅面积就达200平米。在宽敞明亮的接待大厅里，用户可以透过维修区的玻璃幕墙现场观看产品维修的全过程；大厅一角的“迷你数码工作坊”展示了索尼较新的各类数码产品，用户可以在工作人员帮助下随意连接、试用、购买正宗的索尼产品及附件；通过大厅内的“i.通 (i点通) ”互动网络平台，用户可以方便地在线查询有关产品信息、使用常识、技术问答、公司近况等较新讯息，将用户与索尼的在线信息紧密地结合在一起；大厅内专门开辟的“数码互动区”， 以宽带接入方便用户随时进行数码及笔记本电脑产品的连接、调试，还有专业人员给予实时指导，并可供用户随时网上冲浪。相信这样明亮舒适、有多种数码体验选择的环境一定会给用户带来舒适愉快的好心情。

持续倾听“用户的心声”

在索尼，“用户的心声”一直是公司进行产品、服务提升的源动力。作为直接面对用户的窗口，索尼在中国服务体系开展了形式多样的“倾听‘用户的心声’”活动，旨在了解用户的真实需求，并及时反馈给公司的其他相关部门，促进整个组织的改善，彻底贯彻“以顾客为本”的服务理念。

在持续提升产品和服务品质的同时，索尼了解用户对于维修价格的普遍关注，积极利用服务体系的各个窗口（包括维修网络和互动中心的顾客回访、第三方调研等方式）收集用户的想法，不断通过各种方式对零件价格进行调整。此外，我们在保证维修价格普遍低于当地政府规定的服务价格标准的同时，随时关注和参考同行业内其它厂商的定价。

此外，从2000年起即发起并组织的“Sony与您同行”用户座谈会今年将继续举行，部分还将走入我们的大学校园。到目前为止“Sony与您同行”已经走遍了全国三十多个城市，与数千名用户进行了面对面的交流。这一活动增加了索尼直接倾听顾客心声的机会，针对用户的实际需求实现了更有效率的内部改善，创建了新型客户关系。

以“索尼用户服务，安心和便利”为宗旨，今年索尼在华服务体系由内而外，无论从深度或是广度上都全方位实现了索尼服务的全面提升。在致力于成为 “业界CS第一”的目标下，索尼在中国将继续对服务领域的重视与投入，为用户提供真正符合他们需求和期待的索尼服务。